近年來，工行北京順義支行不斷加大服務創新力度，秉持“三牛精神”，增強網點賦能，加強37度暖心廳堂建設，實現廳堂可持續良性運營。同時，依托電子銀行的服務便捷性，構建線上線下一體化服務體系，進一步推動服務改進，優化客戶服務體驗。

堅持“四必”，疫情防控措施常態化

該行負責人親自掛帥，黨員干部沖鋒在抗疫一線，充分發揮好戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，加強人員管理、場所管理、網點管理，持續強化支持保障工作。繼續堅持“外防輸入、內防反彈”總體防控策略，將一系列疫情防控措施常態化。進出支行大樓及營業網點堅持身份必查、體溫必測、口罩必戴、健康寶必驗的“四必”防控要求;進限制電梯乘坐人數;停止外賣和快遞進入支行辦公樓及營業網點，切實防止輸入風險隱患;認真嚴肅做好員工排查和動態監測工作，每日上報健康報告，人員摸排準、細、深，確保全面準確掌握轄屬員工、親屬及同住人等情況和狀態;認真落實“非必須、不聚集”要求，從防與治兩端發力，堅持“早發現、早報告、早隔離、早治療”，做到有部署、有抓手、有督查、有實效。

“三線三圈”，廳堂服務動線合理化

為使客戶到店旅程更加流暢，該行將廳堂劃分為迎賓圈、智能圈、舒適圈“三圈”，并由“三線”聯結，動線流暢不交叉，營銷氛圍全覆蓋。迎賓圈:迎送分流，第一時間了解第一業務需求，識別有效客戶;智能圈:指導完成第一業務辦理，了解客戶潛在需求，方案優推，有效轉介;舒適圈:關懷切入，關系提升，建立信任，配合柜員及個客完成潛在需求滿足。按照員工能力及特點排班，做好補位協調，多圈層多崗位人員做到“人有其位、人在其位、如有移位，按序補位”的聯動服務，既確保廳堂客流被順暢流轉，同時增加了廳堂與客戶的交流機會，有利于各圈層客戶被精準服務和營銷，保證客戶需求不落地，實現全覆蓋服務。

“線上+線下”探索服務創新新模式

客戶等候時間長，服務體驗不佳是現今銀行的普遍痛點，而加強電子銀行推廣，構建“線上+線下”一體化服務體系，就顯得尤為重要。智能機具和電子銀行的普遍應用，可實現到店客戶85%以上的非現金業務在相關渠道自助辦理。而少部分需前往柜面辦理業務的客戶數量大大減少，有利于減少柜面業務壓力，提升各項業務服務效率，提升客戶服務體驗。該行積極推進電子銀行進程，引導到店客戶使用融e行、融e聯、e生活、工行客戶服務微信小程序等線上APP，且客戶留在智能圈自助辦理業務，可增加廳堂與客戶交流的機會，有利于挖掘客戶潛在需求。

從心出發，金融服務提供個性化

為進一步提高服務水平，滿足不同客戶群體的服務需求，工行順義支行從心出發，以客戶為中心，提供個性化服務。如通過開設綠色通道、上門服務等方式，以解決客戶出行不便等需要特事特辦的服務需求;針對老年客戶行動不便、防范意識不強的特點，通過提供老花鏡、放大鏡等便民設施，播放防詐短片、發放防詐騙宣傳冊等措施為老年人的資金安全保駕護航，必要時還可提供專人陪同引導;針對我行財富客戶，提供專屬辦理區，特色金融產品和專屬客戶經理等服務。同時，該行將繼續加強“工行驛站”建設，多角度為客戶提供多樣、便利、全方位的服務，著力提升客戶體驗。

據悉，工行北京順義支行將持續鞏固服務成果、優化服務策略，深植“客戶為尊、服務如意、員工為本、誠信如一”的服務文化，發揚“為民服務孺子牛、創新發展拓荒牛、艱苦奮斗老黃牛”的“三牛”精神，堅持客戶至上、創新發展、艱苦奮斗，真正把“以客戶為中心”貫徹到各項工作中，繼續踐行、延伸“410X”網點服務工作法，著力打造優秀服務口?，創建37度暖心廳堂，堅定不移地推動服務改進，為客戶提供更優質的金融服務。